DASA centraliza serviços de TI com adoção do ITIL

Caso de sucesso do DASA - Diagnósticos da América SA.

Percebe-se o sucesso que as soluçõe e serviços da Versatu trouxeram para o cliente.

Nesse momento de crise mundial, o relacionamento e a satisfação dos clientes da base existente é fundamental.

DASA centraliza serviços de TI com adoção do ITIL

Projeto foi implementado em parceria pelas empresas BMC Software e Versatu

São Paulo, fevereiro de 2009 – A Diagnósticos da América S. A. - DASA é a maior empresa de medicina diagnóstica na América Latina em termos de receita bruta e população e a quinta maior rede no mundo. Atualmente, a companhia conta com 321 unidades e oito Núcleos Técnicos Operacionais espalhados na região e, recentemente, adotou as melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para centralizar o atendimento dos serviços de TI. O projeto foi implementado pela Versatu utilizando a ferramenta de Service Desk da BMC Software.

Com a utilização das melhores práticas, descritas pelo ITIL, a empresa conseguiu gerenciar efetivamente as solicitações de suporte, analisar e buscar soluções definitivas para problemas recorrentes, além de melhorar a qualidade do atendimento aos usuários, controlar as SLAs de atendimento e resolução de chamados.

O projeto que começou em maio de 2008, visava à implementação dos módulos de gerenciamento de incidentes e mudanças e problemas, inicialmente nos laboratórios localizados em São Paulo. “Nosso desafio era alinhar os processos de todos os laboratórios e marcas que a DASA possui no Brasil, centralizando e consolidando todas as informações e a gestão dos processos na sede do grupo em São Paulo”, explica Rodrigo Murad, executivo de negócios da Versatu.

“A partir de agosto, a ferramenta passou a ser utilizada também pelas marcas de Brasília, Curitiba, Rio de Janeiro, Fortaleza, Santa Catarina e Bahia”, completa Murad.

O ITIL fornece às empresas uma estrutura personalizável de melhores práticas para alcançar serviços de qualidade e superar dificuldades relacionadas ao crescimento dos sistemas de TI. “O core business da empresa é totalmente suportado por ferramentas de tecnologia. O tempo de resposta nos chamados e problemas de sistema é fundamental para atender nossos pacientes no prazo esperado. Logo, toda ferramenta que facilite o atendimento e suporte técnico é estratégica” explica João Ricardo Mendes, gestor de TI da DASA.

Atualmente, a solução beneficia mais de 30 atendentes nível 1, além das equipes nível 2 e 3. Os mais de 12 mil usuários da empresa abrem chamados diretamente na ferramenta. “A meta é chegar até o meio de 2009 com 100% dos chamados atendidos dentro do prazo estabelecido”, completa Mendes.

Os produtos da BMC Software são baseados no conceito de Business Service Management (BSM), reconhecido pelos analistas como a melhor abordagem para a gestão do ambiente de tecnologia de uma empresa, da perspectiva do seu alinhamento com o negócio e suas prioridades. “Com o BSM, otimizamos os fatores de sucesso para a redução de custos, eliminação dos riscos de interrupção dos processos de negócio e automação dos processos de TI”, explica Celso Chapinotte, Diretor Geral da BMC Software Brasil.

A DASA ainda prevê investimento em projetos de gerência de configuração e inventário de ativos de tecnologia, bem como ferramentas para suporte remoto.

Sobre a BMC Software
A BMC Software é líder no fornecimento de soluções que permitem que as empresas automatizem e alinhem sua área de TI às necessidades dos negócios. Por meio do Business Service Management – BSM e de Serviços de Automação, as soluções da BMC apóiam os sistemas das empresas, aplicações, banco de dados e gerenciamento de serviços. A BMC Software registrou a receita de US$ 1,83 bilhões em seu ano fiscal finalizado em 30 de setembro de 2008. Mais informações no site: www.bmc.com

Sobre a Versatu
A Versatu é provedora de soluções inovadoras para infra-estrutura de TI para solucionar problemas de negócios de seus clientes, utilizando produtos e serviços que garantem a entrega de seus projetos rapidamente e com baixos custos. Seus principais diferenciais estão centrados em sua capacidade consultiva de alinhamento dos processos e recursos de TI com as necessidades dos negócios, entregando valor ao solucionar problemas.
Atende 20 mil clientes por dia e processa, diariamente, com precisão, segurança e agilidade, cerca de 100 mil exames de análises clínicas. A empresa emprega aproximadamente 10 mil profissionais, entre médicos, bioquímicos, biomédicos, enfermeiros, engenheiros, arquitetos e administradores.

Sobre a DASA
A Diagnósticos da América S/A é a maior empresa de medicina diagnóstica na América Latina em termos de receita bruta e população e a quinta maior rede no mundo. Com cerca de 12 mil colaboradores, atende aproximadamente 55 mil pacientes por dia em 321 unidades. Processa em média, 6,5 milhões de exames por mês. Oferece mais de três mil tipos de exames de análises clínicas e diagnóstico por imagem. Atualmente, o grupo é formado por 21 marcas em treze estados – Delboni Auriemo, Lavoisier e Maximagem, em São Paulo; Bronstein, Lâmina e MedImagem, no Rio de Janeiro; Club DA, em São Paulo e Rio de Janeiro; Pasteur e Exame, em Brasília; MedLabor, em Brasília e Tocantins; Curitiba Santa Casa e Frischmann Aisengart, em Curitiba; Laboratório Álvaro, em Cascavel e Foz do Iguaçu; CientíficaLab, no Espírito Santo, Minas Gerais, São Paulo e Rio de Janeiro; Image Memorial, em Salvador; VITA Lâmina, em Florianópolis; Atalaia, em Goiás; Cedic e Cedilab no Mato Grosso; e LabPasteur e Unimagem, em Fortaleza.

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6 Keys to Selling to Generation X

Texto bastante interessante extraído do Blog:http://www.techdemoguy.com/

In this series of posts I will describe the best strategies you can use to sell to the various generations. The first post was about selling to Boomers, born 1943-1960, this one is about the next Generation, Generation X (born 1961-1981).

Each generation has a unique character, and members of those generations have common attributes. Although it is impossible to make specific claims about each individual in a generation (since they span 20 years or more), generational theory (developed by Neil Howe and William Strauss of lifecourse.com) is useful in understanding how members of a generation will likely act in a sales situation. It is also very useful when assessing the character of an organization, since when members of a generation work together they often exhibit even stronger generational qualities.

Generation X, is larger than most people think, because the cohort born over 20 years (even though birth rates were declining) . They were the children born into the social chaos of the Consciousness Revolution of the 60’s,70’s and early 80’s. Kids were not the priority during their youth and they were, in many cases, left to their own devices. Generation X’er developed a reputation as slackers, cynics and individualists.

Generation X in midlife are the survivors who have the skills required to handle the crisis. But they also are very individualistic and tend to only want to protect their “tribe” (their immediate family, in most cases). They can act quickly and decisively and posess both the competence and pragmatism to get stuff done. They don’t go in for ideology (unlike their elders, the Boomers) and often get frustrated by bureaucracy. They prefer to deal with people one to one rather than with faceless organizations, and they will hold individuals accountable for their promises and actions. Many Gen X’ers are comfortable with technology but prefer face-to-face interactions.

6 keys for selling to Generation X’ers:

1. Make a personal connection to the individuals involved. Gen X’ers judge others based on their individual competence, so created a personal trust connection with each important individual involved in a sale is critical. They may not judge your entire company if you come off like an idiot, but they are sure not going to do business with you. If you can’t make a personal connection you won’t make the sale and it is better to hand the deal off to someone who can. The relationship between your companies will not be enough to convince a Gen X’er they should put up with sub-par performance. For a Gen X’er, there is just you and them, not two organizations working together.
   
2. Don’t try to appeal “higher up the food chain” to get a deal signed – Going above a Gen X’er in their organization to get to the “decision-maker” is not a good idea, as the Gen X’er is likely to hold a grudge. This is especially true if their boss is a Boomer (or worse yet, a Millennial, born 18=982-200?). Gen X’ers prefer to be treated as equals in all things, judged by the merit of their actions.
3. Show them concrete benefits that can be measured. Gen X’ers are a practical bunch and will want to know the benefits (in concrete dollar terms if possible) of buying your product. They might get distracted by fancy bells and whistles, but not nearly as much as other generations. The benefits can certainly appeal to their vanity (Gen X’ers like to look cool, even in midlife) but a list of features is not going to get them excited.
   
4. Be ready to be challenged on any marketing BS. Generation X grew up being bombarded with corporate marketing messages and they don’t easily buy into the hype (and often regret it bitterly later when they do by accident). Telling a Gen X’er a few horror stories of when your company’s product had issues may create a lasting trust worth more than the bad news itself. If you try to feed them a marketing line, be ready to see some eyes rolling.
   
5. Talk in terms of goals rather than ideals. Boomers love talking about ideals, but Gen X just wants to get stuff done and move on. Talking about pie-in-the-sky ideal states won’t get you far with Gen X’ers. Stick with pragmatic goals that you have proof to back up.
   
6. Recognize they see themselves as independent from the company they work for. Gen X’ers are often considered “mercenary” in their attitude towards jobs. They will want to know what is in it for them as much as what is in it for their company.
   

To experienced salespeople this list is going to look like common sense. Because we have been selling to Generation X for a while now we consider their attitude towards products to be the mainstream. But they are different than their elders (Boomers) and their juniors (Millennials, born 1982-200?) in many regards. So selling to X’ers may seem easy but that is because it is what we are used to doing right now.

Some people believe these characteristics are really about age rather than generation. Although the character of generations shift as they age, they don’t act like the cohort that came before (or after) them at the same age. Each generation has a unique character at each age and understanding that character can help you sell.

O que achou?